O processo de atendimento é considerado o fator determinante para conquistar e satisfazer os usuários. É comprovado que enquanto os clientes satisfeitos passam essa informação para 5 pessoas, os insatisfeitos reclamam com 20, recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo, além do fato de que 58% dos clientes não estão dispostos a dar uma segunda chance quando tiveram uma má experiência com um produto ou serviço.
A satisfação do cliente é o resultado da relação que ele tem com a realidade e a expectativa que ele criou.
- Insatisfeito: quando a sua expectativa é maior do que a realidade que ele teve.
- Satisfeito: quando a expectativa é igual a realidade.
- Encantado: quando a realidade supera a expectativa que ele criou.
É primordial que o fator humano esteja presente durante todas as etapas do atendimento, é atestado que somos nós mesmos apenas nos primeiros 30 segundos de um atendimento, e essa ação “robótica” é um dos maiores erros relatados pelos clientes, seguidos de: desinteresse, má vontade e frieza.
Os clientes alegam que os principais motivos que influenciam na troca de marcas ou empresas são:
- 14% por terem achado uma empresa melhor;
- 9% pelo preço;
- 9% pela qualidade;
- 68% dos clientes trocam de empresas por insatisfação com o atendimento.
Para isso foi criado o Oracle Right Now Cloud Service, que fornece uma experiência superior ao cliente, ele combina experiências de Web, Social e Contact Center, para assim fortalecer os relacionamentos, reduzir custos e esforços.
Alguns dos principais recursos do Oracle Right Now incluem:
- Permite uma transição perfeita do serviço de auto-atendimento da web para agentes de e-mail, bate-papo e telefone;
- Possibilita que os clientes encontrem as respostas desejadas mais facilmente, tanto dos seus produtos quanto da sua marca, pelo dispositivo que eles escolherem;
- Relacionar os desejos dos consumidores com conteúdo de alta relevância;
- Oferecer uma experiência perfeita, independentemente de onde ou como os clientes estão interagindo;
- Gerenciamento completo de e-mail;
- Cria uma base de conhecimento dinâmica, reuni informações de múltiplas fontes, organizando-as e tornando-as acessíveis;
- Lida com as interações do cliente de forma unificada, fornecendo agentes com todas as todas anteriores e que de alguma forma sejam relevantes;
- Espaços de trabalho personalizados;
- Automatiza mais transações de clientes.